Kundenzufriedenheit erreicht man nur mit guter Kommunikation.
Umfragen haben gezeigt, dass 80 Prozent der Unternehmen glauben, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Tatsächlich bestätigen dies aber nur 8 Prozent ihrer Kunden.
Bei einer international durchgeführten Studie des CRM-System-Anbieters Super Office Kundenservice Benchmark Berichts 2017, wurden zwei Fragen per Mail an 500 große und kleine Unternehmen versandt. Die Ergebnisse zeigen:
Bei vier von zehn Firmen herrscht totale Funkstille
So reagierten 41 Prozent der Firmen gar nicht auf die Kundenanfragen und schlappe 10 Prozent der Firmen verschickten eine gerade mal eine Empfangsbestätigung.
Die Antworten selbst ließen auch zu wünschen übrig, denn nur 11 Prozent der Firmen beantworteten die Fragen der Kunden im ersten Anlauf. Warum das so ist, geht aus der Studie nicht hervor.
99 Prozent der getesteten Unternehmen fragten ihre Kunden nicht, ob sie mit der Antwort zufrieden waren. Die durchschnittliche Antwortzeit bei den wenigen, die überhaupt antworteten, lag bei 15 Stunden und 17 Minuten.
Das Ergebnis beweist, dass Unternehmen auch heute noch nicht verstanden haben, wie wichtig der digitale Kontakt für Kunden ist und entsprechend zeitnah erfolgen sollte.
Das bedeutet, Kunden und somit auch Umsatz zu verlieren.
Tipps für den besseren digitalen Kundenservice:
Kommunikation mit dem Kunden ist gar nicht so kompliziert und der Mehraufwand macht sich durch bessere Umsätze und mehr Besucherzahlen bemerkbar.
Also:
- Immer alle genutzten Kanäle (E-Mail, Kontakt-Nachrichten der Website, Social-Media-Kanäle) – am besten auch am Wochenende – im Blick behalten und so schnell wie möglich auf Anfragen antworten.
- Reagiere bevor sich (besonders bei Facebook und Twitter) eine Kommunikation über das Unternehmen bzw. Angebot entwickelt.
- Nutze standardisierte Antworten wenn möglich, aber antworte individuell, sobald eine Anfrage nicht hundertprozentig zu den standardisierten Textbausteinen passt.
- Werte die Fragen aus. So ermittelst du, in welche Punkte auf der Website überarbeitet werden oder als FAQ bereitgehalten werden sollten.
- Sollte eine Frage nicht gleich beantwortet werden können, informiere den Kunden ehrlich darüber und informiere ihn darüber, wie lange die Antwort brauchen könnte
- Implementiere bei den E-Mail-Antworten eine folgende Nachfrage nach der Zufriedenheit. So erkennt man schnell, wenn die Kunden nicht zufrieden sind.